4．真话，管理者敢听，下属才敢说
在一些企业中，经常会出现这样的现象：管理者永远听不到关于自己或公司存在不足的话。尤其是在一些公开的会议上，大多数下属往往只会不停地赞美管理者，听不见一句反对的声音。客观来讲，无论什么样的管理者都无法将自己的言行和决策做到尽善尽美，那么，为何下属不愿意表露自己内心真正的想法呢？
管理者之所以听不到下属的真心话，是因为下属内心的恐惧。他们担心因说真话触犯管理者的权威，而为自己带来不利的后果；担心因说真话损害某些人的利益，而使自己遭受冷落和排挤；担心因说真话使自己与当下的环境格格不入。除此以外，一些下属也会为了揣摩管理者的心思，阿谀奉承。总而言之，在这个过程中，管理者的态度至关重要。
《古文辑要》中讲述了这样一个故事：初唐名臣裴矩在隋朝做官的时候，阿谀逢迎，溜须拍马，想方设法满足隋炀帝的要求。但他投降唐朝之后，却一反常态，总是当面和唐太宗李世民争论，成为一名直言敢谏的臣子。只有在那些愿意听真话的人面前，才会有人敢于讲真话。
事实上，并不是下属不愿意说真话，而是领导的某些行为使下属打消了说真话的念头。更多时候，管理者因长期听到赞美的话而将这种赞美当作一种依赖，就无法再面对那些实事求是的真话。这就导致当管理者在听到下属的真实想法时，不自觉地转变为另一种态度，使下属在权力的威慑下选择闭口不言。
任何人都存在知识盲区和能力短板，尤其是管理者更是无法穷尽所有信息、洞察所有情绪。如果管理者听不进真话，听不到真话，就很可能作出错误决策，带来巨大的损失。就像一位企业家所说：“最愚蠢的做法就是打击为你提供信息的人。坏消息还会出现，只是你已经成了最后知道消息的人。”
因此，管理者在倾听过程中想要最大限度地听到员工内心的真实想法，就需要打消下属的顾虑，让下属敢于说真话。这就需要管理者做到两个必须：一个是必须是有德，一个是必须要有心。
“有德”是指管理者的一种态度。无论下属的真实想法是否客观，是否存在价值，管理者都需要给予那些敢于讲真话的下属适当的奖励，就算是一些口头上的表扬和肯定，也能够让下属认识到管理者的胸怀和格局，以及明白是非的能力和眼光。
如果下属提出了一些触犯管理者权威或带有个人主观意愿的意见时，管理者不能置之不理，更不能冷嘲热讽，甚至打击报复，要懂得站在下属的角度来看问题。如此，管理者就更容易理解下属的意见。比如，关于在下班前开会的问题，一些管理者总是不能合理控制会议的时间，导致很多需要接孩子放学的下属心生不满。而且，下属一般并不会在这样的会议上发表有建议性的意见，免得节外生枝，影响自己和同事下班。久而久之，这种会议就变成了一种形式，毫无实际价值。当下属提出这一弊端之后，管理者不妨站在下属的角度看待召开这种会议的时间，并分析得失。
“有心”是指管理者的行动。管理者需要给下属一个放心大胆讲真话的条件，让他们确认不会因说真话而受到报复和惩罚。这一点对鼓励下属讲真话来说尤为重要，因为太多的管理者给下属留下了不好的印象。比如，一些管理者总是在会议上说：“大家有什么问题都可以提嘛，人人平等。”然后，管理者开始给那些提意见的下属“穿小鞋”。如此一来，谁还愿意说真话？
管理者如果想要听到真话，就一定要给下属创造一个将真话的环境。不然，围绕在管理者身边的一定都是谨小慎微、明哲保身的下属。
5．倾听中使用恰当的肢体语言
在倾听的过程中，如果管理者表情冷漠，跷着二郎腿，或者双臂交叉于前胸，会让下属产生一种不被尊重的感觉。相反，如果管理者在下属倾诉的过程中，注视对方的眼睛，自然微笑，时而若有所思，微微点头，就会让对方感觉自己专注于他的表述，从而在倾诉时更加轻松和舒适。
共情式倾听的准则之一，就是全身心投入对方的一言一行中。大多数管理者一般会有意识地控制自己的言辞，却会忽略下意识的肢体语言。而无论管理者是否有意，下属都会通过解读管理者的肢体语言，来调整自己的倾诉方式或内容，甚至终止沟通。
消极倾听的肢体语言
管理者的眼神、头部动作、坐姿，甚至肢体的摆动，每一个看似不经意的动作里面都有特别的含义。缺乏共情能力的管理者，会在无意中告诉对方自己并没有在认真倾听。
（1）表示不感兴趣的肢体语言
管理者整个人都坐在椅子里，身体后仰，靠在椅背上，会让下属认为你对当下的谈话内容呈厌烦情绪。
管理者手中一直摆弄小玩意，或者不停翻看手机，或者左顾右盼，会让下属认为你对他的话毫无兴趣，不过是硬着头皮，强撑时间。
管理者一直低头做自己的事，会让下属认为你没有在听他的话，使他有被冷落的感受，以至于无心再说下去。
以上种种表现，即使管理者并未开口说“我实在是不想听你说这件事”，却通过肢体动作清晰地传递出这一信息。
（2）表示急躁不安的肢体语言
管理者不断用手指轻轻敲击桌子、抖腿，或不停看表、看手机，会让下属误解为急切地想要终止沟通。
（3）表示不尊重对方的肢体语言
管理者端着架子，昂着头，背着手，摆出一副不可一世的姿态，沟通还没开始，下属就能够感受到管理者的倨傲和不以为意，从而无法将倾诉的话题深入，草草了事。
管理者双腿交叉或把脚翘起，不时地交互、摇晃，会让下属觉得你根本不在乎他的意见，不屑于倾听。
管理者双手手掌以指尖相互接触，置手肘与桌上，那会带给别人一种由上而下的审视感，会让下属感到你内心的轻视。
管理者双手环胸，脚站“三七步”，会让下属感觉你对他表示抗拒，充满敌意。
积极倾听的肢体语言
美国人类学家霍尔针对肢体语言，指出了人际交往中出现的常见现象：“一个人在倾听别人说话时，总是会望着对方的脸，尤其是眼睛；为了表示注意，倾听者会轻轻地点头，或者说‘嗯’‘是的’，如果对某句话深表赞同，点头就会点得很深；如果表示怀疑，他就会扬起头、皱起眉毛或嘴角向下拉；如果表示不想再听下去，就会将身子挪一挪，腿伸一伸，或者移开视线，不再注意说话人等。”
在倾听过程中，管理者一定要懂得正确使用自己的肢体语言，避免在下意识的动作中暴露内心的想法。只有积极的肢体语言，才能实现共情式倾听。
坐姿端正：在倾听过程中，如果你的身体上身坐正，微微前倾，会让人感到你对谈话内容感兴趣，可以体现你的专注和认真。
保持眼神交流：保持有规律的眼神交流，会向对方传达这样一个信息：我很在意你在说什么。持续的眼神交流能够体现管理者的自信和智慧，如果缺乏眼神接触，会让下属产生疏离感。但也不要使用过于强烈的眼神接触，避免让下属误认为管理者试图占据主导。一般来说，眼神交流要将视线聚焦在对方的眼睛或者鼻梁处，以示尊重。
四肢放松：如果你的四肢无交叉或紧缩感，会让人感到你享受当下谈话的内容或气氛。
微笑：如果你面带微笑，在对方说到重点时，微微点头，并辅以肯定性的语言反馈，会让人感受你的真诚和友好。
人们在不经意间暴露出的细节，往往最能表现出一个人内心真实的想法。所以，在倾听过程中管理者一定要使用正面积极的肢体语言，拉近双方的心理距离，避免细微的消极动作成为彼此之间交流的阻碍。
6．借助提问，引导下属思考解决问题
倾听的目的就是为了发掘对方深层次的需求。大多数时候，下属经常会因为某件事而感到烦恼，却又找不到根源在哪，往往管理者的一句话就能够让下属茅塞顿开。因此，在倾听过程中，管理者要懂得借助提问，来引导下属思考并解决问题。
曾担任世界知名汽车公司CEO的卡洛斯·戈恩在与下属的交流过程中，就不断地通过提问来引导下属发现问题，并为之努力改进。他在就任日产汽车公司CEO时，走访了所有的工厂和销售点，并和大多数员工进行沟通了解情况。在沟通的过程中，他经常会问：“汽车价格起伏情况如何？”“顾客对汽车性能评价如何？”等。通过这些引导性的问题，日产公司员工的觉察力得以提高，让他们更清楚地认识到问题出在了什么地方。
作为管理者，不妨在倾听过程中通过简单的疑问句，来引导下属不断思考并接近问题的核心，独立解决问题。
有什么想法？
这个问题的意义在于它告别了单一传递意见的模式，将引导和鼓励对方说出想法作为主体，并非“我要向你提出一个很严峻的问题”，而是“你的想法是什么”。开放性问题虽然不好回答，但它却能够为下属在思考的过程中框定一个概念：自己的想法。
比如，管理者可以提问说：“最近对工作有什么想法？” “我觉得你应该对这件事有自己的想法，不妨谈一谈。”管理者可以不断缩小范围，帮助下属触及问题核心。
别的呢？还有吗？
由于对管理者的戒备感，下属一般不会直接表达内心的真实想法。比如，“我尊重领导的选择，也接受公司的安排，也许我的能力还不足于胜任这个职位。”而实际上下属掩饰了内心的不满情绪。
当下属回避真正的问题时，“别的呢？还有吗？”式的提问会在不断剔除下属的借口或托词的同时，向对方传递一个信息：“我是真的想听你的真实想法。”
你认为自己最大的困难是什么？
这个问题就开始从“寻找问题”阶段过渡到“聚焦问题”阶段，让对方意识到真正的问题。在这个阶段，管理者依然处于一种引导的角色，不必急于表达自己的想法。
对困难的询问，暗示的是一种直面困难的态度：“我们已经看到了问题，无论是否能够解决，我们首先要正视它。”
你的内心想要追求什么？
这个问题的核心在于“想”，是下属渴望得到，却因主观或客观原因而未能如愿的事物。对追求的询问暗示的是一种工作动力。管理者可以将这个问题适当简化，使其更具有针对性，比如：“如果你只能选择所追求的东西中的一个，你会选择哪一个？”
我能够帮助你做什么？
这个问题能够引导对方思考：“是否自己需要来自外界的帮助？”但它的重点不在于提供帮助，而是在提醒对方：“这仍然是你的问题，你需要去寻找方式解决，而我只是一个提供帮助的对象。”
管理者继续缩小范围：“你认为，在哪一个问题上，我能够提供帮助？”
这么做的后果是什么？
凡事皆有利弊，只有认真分析后果才能作出最好的选择。然而，下属之所以无法意识到问题，就是因为一直在逃避决策。比如，一位广告设计师不会关心广告对商品销量的影响，也不会考虑广告的预算。这就导致广告文案被驳回时，他就会习惯性从外部找原因，认为对方根本不懂广告，而不会对自己的能力产生怀疑，从而始终意识不到广告文案被驳回的真正原因。
通过这个问题，管理者能够让下属从另一个角度来分析问题，直至找到真正的原因。管理者依旧可以缩小范围：“你觉得这么做，会存在哪些风险？”“如果我们放弃这种方法，你还有更好的方法吗？”“你有没有想过，这么做丢失了什么？”
对你有用的是什么？
无论是否达到了预期效果，管理者都能够通过这个问题来帮助下属回忆整个倾听过程最核心的东西。管理者可以说：“你觉得，今天的谈话，对你而言有意义吗？”“你觉得今天的谈话中，最有价值的东西是什么？”
总之，在倾听的过程中，想要下属接触到问题的关键所在，管理者一定要多提问题，少发表观点，才能引导对方思考，让对方越说越多。
7．巧妙地表达不同意见
在倾听过程中，难免会出现管理者和下属观点相悖的情况。由于提出不同的意见和观点是建立在否定他人的意见之上，而管理者急于提出自己的不同意见往往会令下属感到难堪，甚至导致争论出现，不利于彼此之间的沟通。
李林是一名广告策划，业务能力极强。在一次广告策划案的交流过程中，他和部门经理出现了较大的分歧，李林在介绍完自己的构思以及针对消费群体作出的细节变动时，部门经理忍不住打断了他的话：“我认为你的出发点完全错了，应该从商品为消费群体带来的价值出发，而不必过于将它标榜成某一特殊群体的必需品。你现在的问题很大，你要懂得如何从客户的角度出发，尽量做到利益最大化，不要添加太多的个人色彩。”
李林当即反驳说：“如果每一件商品的受众都要覆盖到大部分人，那它又有什么优势可言，针对性是为了凸显它特殊的价值。我做这一行已经十多年了，我相信自己对市场的洞察力。”
部门经理解释说：“我从未怀疑过你的能力，但我们毕竟为客户考虑，不能由着自己的性子来。”
李林毫不领情：“我相信我自己的判断，对不起，对于您的观点我无法接受。”
当管理者与下属的意见相左时，如果管理者担心产生矛盾而选择沉默，就只能看着对方一错再错，失去拨乱反正的机会。但如果管理者直接提出不同的意见，容易使下属产生抵触情绪，无法达到预期效果。因此，想要倾听过程保持一个和谐美好的氛围，管理者就需要掌握表达不同意见的技巧。
管理者在表达异议之前，需要认真倾听下属的意见，切不可在下属发言期间打断对方。相反，管理者需要鼓励下属充分地表达意见，为自己发表不同意见进行铺垫，让对方意识到管理者是耐心听取自己意见之后得出的看法。如果执意争论就会使沟通的气氛变得紧张，无论管理者选择什么样的表达方式，都会被认作为是带有主观性的反驳。
懂得倾听是管理者表达不同意见的前提。而想要在表达不同意见时，不会遭到下属排斥和反感，管理者可以尝试以下几种方式。
欲抑先扬
肯定对方意见中合理的部分，再提出自己的不同意见。比如，针对客户要求，下属提出了自己的方案，管理者不妨这样说：“你的方案构思很好，而且对市场的分析也很准确。我认为如果我们再多关注一点客户所顾忌的方面，也许会使方案变得更加完善，比如……”
直接表达自己的意见存在否定的意味，容易使沟通气氛变得紧张，以至于迫使下属不肯放弃自己的观点。而肯定对方的意见，再提出更加完善的意见会显得公正和客观，易于对方接受。
以商量的口吻
管理者以一种商量的口吻表达不同的意见，能够避免因绝对的语气，让对方产生侵略感或不尊重感。比如，“你的观点是从这个角度出发，我觉得是不是可以这样？说不定这样也不错，你觉得呢？”“我们是不是可以换一个角度来看待这个问题？你看这样行不行？”等。
“商量”给予了对方足够的尊重，即使对方依然坚持自己的意见，也会出于尊重而慎重考虑管理者提出的意见。
以为难的姿态
在倾听过程中，当管理者需要表达不同意见时，可以表现出一副欲言又止的姿态。下属就会意识到管理者与自己的意见分歧较大，心理做好被否定的准备，开口询问：“您是不是有什么不同的意见？不妨直说。”
这时，管理者就可以直接表述自己的意见：“确实，我有一个别的想法。针对这个方案，我认为……”情感的率先交流避免了言辞的直接交锋，它是一种退让，让下属去主导外界的不同意见，以维护下属的心理平衡。
分析利弊
以对方观点所导致的不良后果为基础，提出自己的意见。管理者不必直接否定对方的意见，通过分析利弊来引导对方自我否定。一旦对方意识到自己观点的局限性，就更容易接受其他人的意见。在这个过程中，管理者一定要注意，分析利弊务必实事求是，有理有据，切忌无中生有，随意夸大影响。
以借鉴为警示
管理者可以借助其他人的意见和行为来替代自己的意见。但这种意见一定要与当前的主题相关联，或是对方熟悉的已经明确的实例，证明管理者是有的放矢，增强说服力。
比如，管理者可以说：“以前，小张他们也做过这样一个案子，他们就是这样处理的，结果很不错，我们是不是可以借鉴一下。”
即使管理者不认同下属的观点，也要尊重他们的思考成果。如果管理者能够顾及下属的颜面，将他们置于一个平等的地位，甚至让对方有一种被尊重的感觉，对方就能够敞开心胸，接受不同的意见。
