"平台那边给我的警告是:'经初步审核,该投诉符合受理条件,限您 3 个工作日内提交相关检疫证明,逾期未提交或证明不全,将依据平台规则下架商品。'"
"你的检疫证明呢?"
"我有。"许文昊从随身带的公文包里拿出一叠文件,递给陈根生,"每一批货的检疫证明我都留了。这是 10月 26 日这批的,这是 11 月 1 日这批的,这是 11 月 5日这批的。您看,每一张上面都有检疫编号、检疫员签章、官方二维码。"
陈根生接过来,一张一张地看。
检疫证明是真的,检疫编号是连续的,检疫员签章是清晰的,二维码扫一下能跳到海南省动物卫生监督所的官方页面,显示"该检疫证明有效"。
陈根生把文件还给他。
"文昊,你的证明没问题。"
"我知道没问题。"许文昊说,"但问题是,这种投诉不是一次两次。从上个月开始,我已经收到了 7 次。每一次都是同样的套路——假冒消费者,假冒打假,假冒地址,假冒身份证号。"
"……"
"每一次我都要提交一次证明,平台就要审核一次。每一次审核,我的商品就要被'临时下架'一次,等审核通过了再恢复。每'临时下架'一次,我的搜索排名就掉一截。每掉一截,我的自然流量就少一波。"
"……"
"哥,他们不是要赢,他们是要累死我。"
陈根生没有说话。他想起自己在河南的时候,被钱德胜做局,被赵德厚截款,被法院判输,被列进失信名单。那些人用的也是同一招——不打死你,但让你一直流着血,流到你撑不住。
他看着许文昊,看了很久。
“文昊，你打算怎么办？”
“不知道。我想把店关了，换个平台重新开。”
“关了？”陈根生看着他，“你这个店做了多久了？”
“四年多了。”
“四年多的店，说关就关？”
许文昊低下头，不说话。陈根生看着他，想起自己在河南的时候，也是这样的表情——被人搞了，不知道该怎么办，想放弃又不甘心，不放弃又不知道怎么应对。
“是谁在背后告你，心中有数吗？”
"不好说。"许文昊说,"可能是专门以打假名义吸粉的,也可能是眼红的同行。最大的可能——是阿坤。"
"阿坤?"
"我查了。"许文昊说,"阿坤的业务面和我的差不多,但比我的规模大得多。他做的是全品类水果,榴莲蜜、芒果、菠萝蜜、山竹、莲雾,什么火他做什么。我做的是单品类,只做榴莲蜜,只做您的根生一号。我的店起来之后,抢了他至少 30% 的榴莲蜜市场份额。"
"……"
"他那边的粉丝,今年掉了 12 万。我这边的粉丝,今年涨了 18 万。"
"……"
"这笔账,他算得过来。"
"你有证据吗?"
"没有。"许文昊说,"但这 7 次投诉,用的都是同一个'模板',连标点符号都一样。"
陈根生沉默了一会儿。
“文昊，你听我说。你的店不能关。关了，你就输了。那些人要的就是你关店。你关了，他们就得逞了。”
"根生哥,我……"
“他们不是要你的店,是要你的心气。心气一垮,人就废了。”
“逃是逃不掉的。你从一个地方逃到另一个地方,你的问题还是你的问题,不会因为换了地方就自己消失。"
"……"
"你今天从这个平台逃到那个平台,明天那些人还是会跟过去找你。”
“那怎么办？”
“不逃，接招。”
陈根生从茶几下面拿出一支笔,在一张白纸上画了一个简单的图。
"文昊,你看,你的情况是这样的——
第一步,你被投诉。
第二步,平台给你 3 个工作日。
第三步,你提交证明。
第四步,平台审核,审核通过,你恢复上架。
第五步,你又被投诉。
第六步,你又提交证明。
第七步,平台又审核,你又恢复。
这个循环,会一直重复下去,对吧?"
"对。"
"问题在哪里?"
许文昊想了想:"问题在他们投诉的频率太高,我提交证明的速度跟不上。"
"不对。"
"那在哪里?"
"问题在平台。"陈根生说,"平台对每一次投诉,都要'审核'。审核就要时间。审核期间,你的商品就要'临时下架'。每一次下架,你的搜索排名就掉一截。"
"……"
"所以,你真正要解决的,不是'怎么应对投诉',而是'怎么让平台不审核'。"
"怎么可能不让平台审核?平台有规定——"
"平台有规定,接到投诉就要审核。"陈根生说,"但平台也有规定——同一卖家,同一商品,被同一投诉人反复投诉,且前次投诉已被认定为'不成立'的,平台可以'标注'该投诉人为'恶意投诉人',并对其后续投诉做'快速审核'或'免审核'。"
许文昊愣住了。
"你怎么知道?"
“查过，学习过，从让你开始做直播的时候，就假设过这种情况，并学习了应对方式，今天实战！”
“厉害了，哥！”
"文昊,你现在要做的是——把前 7 次投诉的处理结果,全部截图保存。然后,你去找平台的小二,不是普通的客服,是专门处理'恶意投诉'的'知产小二'或'恶意投诉处理小组'。"
"……"
"你把这些截图给他看,告诉他:'这 7 次投诉,每一次我都已经提交了完整证明,每一次平台都已经审核通过,认定我的商品是合格的。'然后你问他:'平台对这种反复的、已被认定为'不成立'的恶意投诉,有没有标注机制?'"
"……"
"如果他说有,你就让他启动标注流程。"
"如果他说没有呢?"
"你就再问一遍:'平台对这种投诉,真的没有办法吗?'然后你就把截图,全部发给平台的官方邮箱,抄送给平台的市场监管部门。"
"……"
"他们最怕的就是'被举报'。你把截图发过去,他们就会主动来找你,问你'您遇到什么问题了'。"
许文昊听着,眼睛慢慢亮了。
"文昊,你回去,把证据整理好,去找平台。这一关,你能过。"
许文昊把那叠文件收进公文包,站起来,冲陈根生鞠了一躬。
"根生哥，,谢谢！。"
"谢什么?你先去处理，看看能处理到什么地步，然后再制定下一步计划。"
许文昊走了之后，陈根生坐在院子里，端起那杯凉了的茶喝了一口。
他在想一个问题——为什么总是好人被欺负？在河南的时候，他被欺负。
现在在海南，许文昊也被欺负。
做正经生意的人，总是被那些不正经的人搞得焦头烂额。
他想不明白。
但他知道一件事——好人不能因为被欺负就变成坏人。
坏人怎么做事，那是坏人的事。
好人怎么做事，是好人的事。
各走各的路。
