家属区那边跑完了，陈诺玉转过街角，眼前是一道商业街。太阳毒，他抹了把汗，挨着头一家门面走进去。
门里坐着一个中年男人，正扒拉着算盘。陈诺玉堆上笑："大哥，忙着呢？"
那男人头也没抬："你要点啥？"
陈诺玉赶紧递上资料："我不要啥，大哥，我们公司新出了一个险种，特别不错，我给你介绍一下。"
那男人摆摆手，算盘珠子噼里啪啦一响："不要不要！你去那边问问。"
陈诺玉的笑容僵在脸上，退出门，又钻进第二家。
第二家柜台后站着一个胖女人，正嗑着瓜子看电视。陈诺玉堆起笑："大姐，我们公司新推出了一个新险种，特别好……"
那女人眼皮都没抬，瓜子皮一吐："不办不办。"
陈诺玉张了张嘴，话卡在喉咙里，转身出来。他顾不上擦汗，把资料揣好，继续往前走。前面有条小路，过了小路，前面是半山坡。小路上面住的都是散户，一户挨着一户。陈诺玉抹了把汗。他不敢歇，顾不上累，抬脚上了坡——再去碰碰运气吧。
第一户大门紧锁，一把铁锁锈得发红。他走到第二户，敲了敲门，里面静悄悄的，没人应声。第三户门开了，出来一个年轻人，手里拎着垃圾袋。陈诺玉赶紧递上资料："您好，我们公司新推出了一个新险种，特别好，您了解一下？"
年轻人把垃圾袋换到另一只手上："买过了。"
门"砰"地关上，陈诺玉站在台阶上摇了摇头。他继续往前走，转过弯，老槐树下，一个老大爷悠闲地躺在大躺椅上，收音机正响着。收音机里一个浑厚的声音传出来，陈诺玉停下脚步，听出是江泽民的讲话："没有信用就没有秩序，市场经济就不能健康发展。要在全社会强化信用意识，加强公民诚实守信的道德教育。加快建立企业、中介机构和个人的信用档案……"
陈诺玉站在树荫里，歇了歇脚，心里暗道。现在社会都成什么样了？诚信缺失，已经提到日程上了。俗话说物以稀为贵，最缺的东西最值钱，现在诚信已经是最稀缺的东西了。
他叹了口气。天晚了，他下了山，坐车往家赶去。到家，他先歇了歇，吃完饭，顾不上休息，就抱起他的宝贝——《谈判与沟通》，看了起来。
一个案例吸引了陈诺玉：一个母亲给两个孩子分一个苹果，其中一个切，另一个挑。结果两个孩子谁也没闹，各自拿着苹果走开了。
看到这个案例，陈诺玉心里浮现出现实生活中的种种场景："而上面的案例，一个拿刀切，他需要分的公平自己才不会吃亏，另一个孩子心想，不管你怎么分，反正我先挑。自然没有矛盾。
陈诺玉一拍大腿，眼睛发亮："哎呀，妙啊！平时街上两个孩子为争一个玩具、争吵大闹，家长劝不下，只好打压矛盾，将两个孩子训斥一顿了事。"矛盾根本没有得到解决。两个孩子只能谁也不服谁，眼泪汪汪地走开了。这倒好，一个切一个挑，公平了，自然没矛盾了！"陈诺玉咂咂嘴，越琢磨越有味道，低头继续往下读。
语言的分类：言语语言和非言语语言。第一类言语语言包括口头语言和书面语言。第二类非言语语言包括肢体语言、副语言、空间语言、时间语言、触觉语言。
其中1、肢体语言：包括手势、Posture(姿态)、头部动作、眼神、接触、面部表情等；
2、副语言：语调、音量、语速、停顿、叹气、笑声等（伴随话语的声音特征，但不是文字）；
3、空间语言：谈判时的距离、个人空间边界；
4、时间语言：是否准时、让对方等待多久、发言时长控制；
5、触觉语言：握手力度、拍肩膀等（在适当文化中）。
信息失真——信息失真主要由发送者、接收者、沟通渠道和环境四个维度共同造成。
发送者：目的不明、表达不清、形式不当，导致信息在起点就已失真；
接受者：因个人经验或心理预期导致理解偏差，或因信息过载而遗忘导致信息失真；
沟通渠道：信息每经过一次中转就可能增加一次失真，沟通媒介的限制（纯文字缺乏语气辅助），背景噪音的干扰导致信息损失；
沟通环境：组织中的层级、文化和氛围都会影响信息传递。如果存在不信任的氛围或趋炎附势的文化，下级可能报喜不报忧。物理距离远或部门壁垒森严都会造成沟通不畅，信息失真。
权威机构对信息失真的研究：
漏斗效应：管理沟通中的经典模型，描述信息在传递中的“必然损耗率”。在单个层级（A→B）中，最终能被接收者准确理解并执行的内容，可能只剩最初的20%。
沟通是研究人员研究的范畴，你让普通人做这些事基本是无效的。矛盾的产生大部分是因为无效沟通。
我惊愕道：“这一结论，就是说我们普通人平时进行的沟通基本属于无效沟通。这可能吗？也要通过实践来证明它到底是对还是错。不过，是权威机构的调查，应该不错吧。夜深了，明天再研究吧。”
第二天早晨，陈诺玉扒拉完早饭，提起资料袋出了门。
天刚亮，他顺着小路上了半山坡。散户一家挨着一户，敲了几家，不是锁门就是没人。正泄气，拐过弯，看见前面一户独门独院，门口摆着两盆花。
抬手敲门，门开了，出来个三十来岁的女人，烫着卷发，挺热情："进来坐！"
陈诺玉进了屋，女人倒了杯水，两人坐下。他刚说起新险种，女人眼睛一亮："你讲讲看。"陈诺玉给她算保费、算赔付，女人歪头听着。
正说着，外头有人喊。女人应了一声，站起身，瞥见桌上旧报纸，顺手塞给陈诺玉："你先看看，等我两分钟。"转身出了门。
陈诺玉拿起报纸，目光落在一个标题上——"羊群效应"。他顺着往下读：当领头羊失足掉下悬崖，其他羊毫不犹豫地跟着跳了下去。
盯着这行字，心头一动。过去计划经济那会儿，人们低头做事，不用考虑没饭吃，大锅饭端着，稳当。这不就和羊群一样吗？低着头跟着走，不问方向，只管干。现在市场经济了，权力下放，没人管着，领头羊胡跑，把一群羊往沟里头带。老百姓稀里糊涂跟着跳，心里头没底，能不慌吗？
外头门响，女人回来了。陈诺玉赶紧搁回报纸，堆上笑，又介绍起来。女人摆摆手，笑了："我表姐也在保险公司干，拉我去跑保险呢，我先了解了解，以后再说吧。"陈诺玉点点头，收了资料，退出门来。
