过度优惠或趁机杀熟，都会伤害积累的感情
我以前有个毛病，对老客户特别好。好到什么程度呢？别人报价一千，我给他报八百；别人不送的，我送；别人要收钱的，我免费。我觉得老客户是衣食父母，对他们好是应该的。这个想法看起来没毛病，但做过了头，反而出了问题。
那时候我做设计，有一个合作了两年的老客户，做餐饮的，每个月都有菜单、传单、海报的单子。关系很好，他从没欠过款，我也从没涨过价。有一次他介绍了一个朋友来找我，我报了正常价。那个朋友回去跟他说：“你那个设计师报价有点高啊，我找了另一家便宜不少。”他听了，回来找我，说：“老陈，你给我朋友报价那么高，你不会给我也报高了吧？”
我心里很不舒服。我对他那么好，给的价格一直是同行里偏低的，他居然怀疑我杀熟。我解释了半天，他虽然没再说什么，但我能感觉到，他心里有疙瘩。后来他找我的次数慢慢少了，再后来就换了一家。
我那时候想不通：我对他那么好，他为什么这样对我？后来一个做生意的长辈点醒了我。他说：“你对老客户好，可以。但你不能好得没有边界。你给他的价格太低，低到不正常的程度，他就会觉得你的成本本来就很低，你就会怀疑你之前是不是赚了他很多。你过度优惠，反而让他不信任你。你以为你在积累感情，其实你在埋雷。”
过度优惠或趁机杀熟，都会伤害积累的感情。对老客户好，是对的，但要有度。你优惠得太狠，他会觉得你的东西不值钱；你趁机涨价，他会觉得你把他当傻子。两种做法，都会破坏你们之间积累的信任。信任是生意的基础，你损害了信任，再好的关系也维持不住。
一、过度优惠的三个副作用
我以前觉得优惠越多，客户越高兴。后来发现不是这样。
第一，降低产品在客户心中的价值。你的产品值多少钱，不是你说了算，是客户说了算。你经常给他优惠，他会觉得你的产品本来就不值那个价。你报一千，他给八百，他觉得八百才是真实价格。下次你报一千，他就等着你降价。你不降，他觉得你贵了；你降，你的利润越来越薄。你把自己逼到了墙角。
那个餐饮客户，我给他的价格一直比市场价低不少。他心里可能已经习惯了那个低价，觉得我的服务就值那个数。当我给朋友报了正常价，他反而觉得我报高了。他不是不讲理，是我的优惠扭曲了他的价格认知。在他心里，我的服务已经被“打折”了。
第二，让客户产生不信任感。你给这个客户优惠，给那个客户不优惠，客户之间会交流。知道的人觉得你不公平，不知道的人觉得你可能在骗他。你的一片好心，变成了偏心、变成了不透明、变成了不信任。
第三，养成客户的“优惠惯性”。你给了第一次优惠，他就期待第二次；你给了第二次，他就期待第三次。你不给了，他觉得你变了；你给了，他想要更多。你被他的期望绑架了，想停都停不下来。优惠一旦成为习惯，就不是激励了，是负债。
二、趁机杀熟的两个严重后果
杀熟比过度优惠更恶劣。有些老板觉得老客户跑不了，就悄悄涨价、偷工减料、降低服务质量。这是短视，也是自毁长城。
第一，透支信任。客户信任你，是因为他觉得你不会坑他。你一旦杀熟，他的信任就崩塌了。他不是找不到别家，是相信你才留在你这。你辜负了他的信任，他就再也不会回来了。信任建立起来很难，需要几年；摧毁只需要一次。你为了一点短期利润，毁掉了长期积累的资产，这笔账怎么算都亏。
第二，口碑崩塌。老客户被你坑了，他不会默默离开。他会告诉朋友，会在网上评论，会在朋友圈吐槽。一个老客户的不满，可能赶走好几个潜在客户。你赚的那点差价，还不够你损失的声誉。
三、怎么把握对老客户的“度”？
不是不对老客户好，是要好得合理、好得透明、好得可持续。
第一，优惠要有边界。你可以给老客户一些额外服务，比如优先处理、免费咨询、小礼品，但不一定要在价格上让步。价格让步是最直接，也是最容易出问题的。服务上的用心，客户能感受到，还不会扭曲他对你产品价值的判断。
我以前给老客户送一些小东西，比如多印一些名片、送一个简单设计修改，成本不高，客户很开心。他们不觉得我便宜，觉得我贴心。这是“超值”，不是“低价”。超值比低价更能留住客户。
第二，价格要透明、一致。对所有人都一视同仁，价目表公开，折扣规则清晰。老客户可以享受一些会员权益，比如累计消费到一定额度送服务，但不要因人而异、随口定价。你定得明明白白，客户就不会猜，也不会比。
我后来设计了一个简单的会员体系：老客户每年自动升级，享受一些增值服务，但基础价格不变。客户觉得公平，我也省心。
第三，涨价要提前沟通。如果你的成本确实上升了，需要涨价，不要偷偷涨。提前一个月告诉老客户，解释原因，说明涨幅。大多数客户是理解的。你不说，他自己发现，就觉得你在坑他。你说清楚了，他反而觉得你坦诚。涨价本身不是问题，不透明的涨价才是问题。
四、一个让我记住的例子
我认识一个做理发店的，姓方。他的店开了好几年，生意一直很好。他的做法很简单：不办卡、不打折、不优惠。每个人都是统一价，老客户也不例外。他给的“优待”不是便宜，是记住你的名字、记住你的习惯、给你倒杯水、聊几句家常。
客户觉得他“有人情味”，不觉得他“贵”。有人问他：“你为什么不给老客户打折？”他说：“打折是对我手艺的否定。我的手艺值这个价，老客户认同我的价值，才会一直来。他们不是图便宜，是图我剪得好。我不能用便宜来留住他们，要用技术和服务。”
他说得对。老客户留在一个地方，不是因为你便宜，是因为你值。你用降价来留人，你是在告诉客户：我的服务不值原价。这是自我贬低。
五、说几句扎心的话
很多创业者，对老客户的感情是真实的，但表达方式错了。以为便宜就是感情，以为降价就是回报。其实，客户要的是公平、是透明、是尊重。你给他公平的价格，透明的规则，尊重他的信任，这就是最好的回报。
过度优惠，是你在讨好客户；趁机杀熟，是你在欺骗客户。讨好和欺骗，都走不远。只有平等的、可持续的、互相尊重的关系，才能长久。你不需要对老客户特别好，你需要对每个客户都一样好。不偏不倚，不卑不亢。
过度优惠或趁机杀熟，都会伤害积累的感情。感情不是用价格换来的，是用心换来的。你的心在不在客户身上，客户感受得到。你在不在价格上动手脚，客户也感受得到。你真诚，他信任；你耍小聪明，他离开。
你现在对老客户的方式，是在积累感情，还是在透支信任？
