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对顾客不负责任
对所有“上帝”都有义务
企业对顾客有责任吗？
没有！
错！
从你的企业的产品跟顾客接触时那刻起，企业就对顾客有负责的义务。
许多年前，有一个叫穆罕默德的渔夫。他是一个善良的人，但一心梦想发财，成为一个百万富翁。
他曾听老年人讲过，有几条满载金银财宝的船只沉没在这一带沿岸。长期以来，他寻遍了所有的沿海，期望能打捞到一些金银财宝。
一天，他坐在船上隐约感到钓线被非常沉重的东西拖动，这更引起了他的好奇。
他使劲往上一拉，当钓线拖出水面时，他吃了一惊，竟然钓到一条很沉的金灿灿的金链。
他喜出望外，拼命地往船上拖金链，整个船都倾斜了，海水灌进了小船。然而，他心里却做着美梦：“我可以买一幢房屋，置一大片稻田了……”
金链似乎没有尽头，越拖越没完没了，压得小船慢慢地下沉了。他仍然贪心地往上拉着金链，做着黄粱美梦。
“哎呀！”正在他想入非非的时候，船终于沉底了。
他在水中拼命地挣扎着，想浮出，然而他的脚又被金链缠住了，结果被淹死了。
他的妻子听到噩耗，感到万分悲痛，说：“他是一个善良的人，可惜就是太贪心了，贪婪会把人引入歧途啊！”
故事中的渔夫为了眼前的利益竟然对自己的生命都不负责，贪婪竟把自己的命给丧了。
在企业管理中，许多的企业就对顾客一点都不负责，最终使企业在辉煌未来时就遭灭亡之灾。顾客就是上帝，在管理中一定要对上帝负责。
1982年9月29日到10月1日，美国芝加哥地区有七人由于吃了含氰化污染物的泰尔诺胶囊而死于非命。
各大媒体都在显赫位置报道了这件事情。
生产泰尔诺产品的企业个个危在旦夕。
仅仅三天时间，生产泰尔诺的美国强生公司的销售额直线下降了87％。公众恐惧地把每个可疑死亡事件都认为是氰化物毒杀（共计250起可疑之死及伤病），报道的影响和可疑的死亡导致强生公司的股票市场价值下降了20％（约为19亿美元）。
“我保证这起事件不是我们的责任。”
“我也能保证。但我们公司理念是：顾客和公众的利益至上。所以我们有责任。”
员工们的议论是正确的。
强生公司马上采取行动：收回了全部试验样本，回收销毁了3100万瓶泰尔诺胶囊。
一个“危机七人管理小组”每天在首席执行官办公室内集中两次。“60分钟”的应急小组拍摄下了在战略会议上这个团队的整个过程。首席执行官本人也在国家主要的电视台上露了面。
最终，强生公司又花了3亿多美元，来推销其重新包装的“三层密封抗损坏”胶囊。在五个月内，强生公司恢复了危机前的70％的市场份额。
据统计。强生公司做了2500多家媒体咨询和125000份相关主题的剪报，检验了大约800万药片，仅发现75片含有氰化物。强生公司还检验和销毁了2200万瓶秦尔诺，其成本超过1亿美元，整个处理危机的管理成本为5亿美元。
一句话，得罪了“上帝”就是跟自己作对，如果企业管理者现在还在对“上帝”的作对中没有醒悟过来的话。下面是对顾客负责任的几点表现：
（1）不要让顾客感到遗憾：平时在生意上要注意的事情很多，但这一条绝不可忽略。
（2）对顾客一视同仁：凡是购买我们东西的，无论富贫、贵贱、职位高低都是我们的顾客，都应受到公平、平等的对待。
（3）尊重顾客：你的每一位顾客都是一个独立的个体，都有独特的性格，你必须尊重他。
（4）时刻为顾客着想：从事买卖时，当然要先衡量自己的商品，然后再销售，但不要忘了站在消费者的立场上真心实意地检查商品的质量，对此不应抱无所谓的态度。
（5）诚实待客：做生意一定要诚实，靠欺骗顾客混日子是长久不了的。
（6）欢迎难缠的顾客：做生意有时会遇到一些难缠的顾客，不要以为这一定是坏事。因为社会的纵容很容易使我们怠惰下来，没有挑剔的顾客，我们也不会有大的长进。
（7）主动地为顾客服务：做生意必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任。不仅用嘴说要如何为顾客服务，而且要用实际行动实践这项义务。
（8）提醒顾客不要错过：买卖的方法，随时代的变迁而改变。现在，在买卖上“提醒顾客”的重要性日益增加。
（9）利用广告让顾客认识产品：制造商的使命，就是制造出对人类有用的产品，否则，就会失去生产者存在的价值。但并不是好的产品做出来就可以了，还要想办法让顾客知道。
（10）感化顾客：在向顾客推销一些使其改变现有习惯或使用方法的新产品时，销售员必须具有很大的耐心，巧妙地向顾客介绍，而不应该贸然批评顾客。
一分钟提醒：
有责任就要承担，如果推诿，责任会更大，损失也会更大，特别是在顾客面前。如果企业失去了顾客，那么它就失去了一切。
64
把产品的缺陷隐瞒
营销要站在消费者的立场去考虑问题
对于一个企业来说，它在宣传自己生产的产品时，往往会把产品的缺陷隐瞒，而把产品的正面去进行大力的渲染。真正懂得营销管理的人，就会把产品优缺点的真相告诉给顾客，而且做到：站在消费者的立场去考虑问题。
靠欺骗消费者来实现利润的扩大只能维持一时，而不能长久生存。在现实中常会上当受骗的人不会很多，顾客是最聪明、最公正的。只要他买你的企业生产的产品觉得上过当，他日后定会避而远之，而且他会将他上当受骗的经过告诉他所认识的人，其结果必然是，企业的生意清淡。
美国亨利食品加工工业公司总经理亨利·霍金士先生突然从化验鉴定报告单上发现，他们生产的食品配方中起保鲜作用的添加剂有毒，虽然不大，但长期服用对身体有害。如果悄悄地在配方中加添加剂，会影响食品鲜度。如果公布于众，会引起同行们强烈反对。
然而，最后他毅然向社会宣布：防腐剂有毒，对身体有害。
所有从事食品加工的老板联合起来，用一切手段排山倒海地反扑，指责他别有用心，打击别人，抬高自己，一起抵制亨利公司的产品。亨利公司到了濒临倒闭的边缘。
这场争论持续了4年。霍金士在近于倾家荡产之时，名声却家喻户晓，得到了政府的支持，产品成了人们放心的热门货。
亨利公司又恢复了元气，规模扩大了两倍，霍金士一举登上美国食品加工业的第一把交椅。
揭产品之家丑，扬经营者之真诚，一时可能限产，降低效益，但却打消了顾客的担心和不信任感，赢得了顾客对企业和产品的信赖。企业从而扩大了产品销路，日后长久增产，更大幅度地提高效益就可想而知了。
“王婆卖瓜，自卖自夸”，为了提高销售额，厂商一般都是广泛宣扬自己的产品，“质量第一，性能最佳，国优部优”等等。这样一来厂商宣传往往不能恰如其分，二来时间一长，人们对此都有不同程度的厌恶感。
家丑外扬则恰恰相反，它直接站在消费者立场上，设身处地为顾客着想，主动披露产品存在的问题，以诚为本，以诚相见，以心换心，在人们心目中树立诚实的企业形象，以此而招揽顾客对产品的信任，扩大市场占有率。
“家丑外扬”巧妙地利用了顾客的逆反心理，扬一下自己商品的缺点，反而比直接宣扬优点具有更大的吸引力。
一分钟提醒：
让自己站在消费者的立场去考虑问题，就能创造出顾客需要的产品。
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硬着头皮搞竞争
回避风险，该撤就撤
许多公司在与同行竞争时，总是打肿脸来充胖子，搞价格战，打广告战，最终在财不如人的情况下，宣布破产。不懂得回避风险，该撤就撤。
1964年，日本松下通信工业公司突然宣布不再做大型电子计算机。
对这项决定的发表，大家都感到震惊。松下已花5年时间去研究开发，投入10亿元巨额研究费用，眼看着就要进入最后阶段，却突然全盘放弃。松下通信工业公司的经营也很顺利，不可能会发生财政上的困难，所以令人费解。
松下幸之助所以会这样断然地做决定，是经过考虑的。他认为当时大型电脑的市场竞争相当激烈，万一不慎而有差错，将对松下通信工业公司产生不利影响，到那时再退，就为时已晚了，不如趁现在一切都尚可撤退，赶紧一“走”为好。
事实上，像西门子、RCA这种世界性的公司，都陆续放弃大型电脑的生产，广大的美国市场，几乎全被IBM独占。像这样，有一个强而有力的公司独占市场就绰绰有余了，更何况在日本这样一个小市场？
富士通、日立、日立电器等7个公司都急着抢滩，他们也都投入了相当多的资金，等于赌下整个公司的命运。在这场竞争中，松下也许会胜，也许就此消退下去。松下衡量得失后，终于决定撤退。
交战时，撤退是最难的，如果无法勇敢地喊撤退，或许就会受到致命的一击。松下勇敢地实行一般人都无法理解的撤退，足见其眼光高人一筹，不愧为日本商界首屈一指的人物。
在市场管理中，若对手过于强大，或者市场发生了不利的变化，没有取胜的把握，可作战略转移，保存实力，以图东山再起。
从企业的经营管理以及行销的观点来看“撤”这一字，在企业经营管理方面的着力点有二：一是发展新产品，二是维护老产品。
一分钟提醒：
企业有效的撤退是理智的进步。
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变革不是把心脏都换了
首先是生存，其次是壮大
在企业的管理中，变革是必要的，但是变革一定不能连公司的核心都变了。公司的经理一定要明白：公司首先是生存，为了更好的生存，才进行变革。
从前，有一个穷人住在海边。他整天在海滩上拾贝壳，然后把它串起来，卖给人家。有一天，他用得到的钱买了一只母鸡。这不是一般的母鸡，它每天给穷人下一只金蛋。穷人很惊奇，心想真是遇到了奇迹！
这一天，他装了一篮金蛋，到城里去卖给金器匠，得到一篮金币。穷人用这笔钱买了一条大船，然后坐上船出海了。他把母鸡也带上船，母鸡还是每天下一只金蛋。过了一个月，穷人又把这些金蛋卖了，然后又买了一条船。到了年底，他已有12条船了。
穷人发财了，但变得贪心了。他想：为什么我不买下海上全部的船？我的母鸡每天生一个金蛋，我干脆把母鸡杀了，把它肚子里的金子全取出来，这样就能买进世界上全部的船只了。
说到做到。贪心的主人杀了产金蛋的鸡，掏出内脏一看，一只金蛋也没有。
又过了很久，他的船都先后沉掉了。这时，他仍然穷得像过去住在海边时一样。
鸡连生存都没有，哪来的金蛋呢。穷人也许真是穷疯了，为了发财太贪心。
在企业管理中，变革是必要的，但是变革一定不能连公司的核心都改变，因为变革的最终目的是使企业能拥有持续的竞争优势，从而能在剧烈而多变的市场竞争中取得主动，实现永续经营。
一分钟提醒：
变革要先确定变革目标，回答“在哪些方面变，变成怎样”的问题。在变之前一定要记住：先是生存，为了更好地生存，才进行变革。
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薄利多销
订出一份合理的价格
在定价上，价格低是能获得顾客的青睐，但利润太低，也会影响企业的高效和利润。
20世纪50年代，美国食品大王吉诺·鲍洛奇建的重庆公司开始起步了。
那时，鲍洛奇手中紧握着中国炒面这张王牌，原因是他看中了炒面在市场中的强劲势头，他投入了全部的资金，不断地仰仗中国炒面以0．59美元一罐的高价格源源不断地创造出惊人的利润，迅速地壮大了重庆公司的资本实力。使其在市场竞争中脱颖而出，吉诺也因此而一举成名。事实证明，鲍洛奇选择了走高利润型销售的道路是正确的，当然，顾客也不是傻子，高价的策略要行得通，不动点脑筋是不行的。
鲍洛奇知道，把顾客当作纯粹理性的购买者来做的决策完全站不住脚，顾客在购买行为中更多地还是盲目的、即时的，他们微妙的购物心理常常会接受错误的引诱，这可是企业手中的一张王牌。
一般地，顾客总是认为产品的价格是与它的质量成正比的，因此，在没有明显区别的情况下，他们会挑选价格更高一些的产品，因为质量可能会更好一些。这就给了鲍洛奇绝好的机会，出于这一点，他想出了很多办法，从各方面施予顾客这样一种印象，就是将成本并不那么高的中国食品看成是精美的高档食品，以此提高价格来销售。
由于重庆公司的宣传工作很出色，产品又确实有自己的特色，顾客购买之后并不以为贵，倒认为重庆公司的中国食品就该值那么多钱，于是，鲍洛奇的产品在消费者心目中得到了较高的心理价格，这是他订价术的最成功之处。
任何一位顾客，他在购买商品时，心目中都有一个自己评定的价格，认为该种产品值多少钱，这样的心理价格就是顾客们衡量产品贵贱的标准。
鲍洛奇认为，赚大钱的人都是在顾客的心理价格上动过脑筋的人，如果能够让成本并不太高的产品在顾客心目中得到很高的心理价格，何愁赚不到钱呢？顾客的心理价格不是凭空而生的，而是他们根据自己对产品的印象、产品的知名度以及自己的经验来进行评估确定的。许多名牌货能够卖到普通产品价格的两三倍，就是因为产品的知名度对顾客心理产生了很强的影响，由此可见心理价格是多么的重要。
在新产品刚进入市场的时候，消费者没有任何思想准备，也不知道这种产品究竟值多少钱。诚然，这时有许多人出于好奇心理进行购买。但这段时间，消费者完全处于措手不及的混乱之中，企业占据了主动地位，它的定价往往会成为以后消费者制订同类产品心理价格的基础。
平庸的企业主只知道“薄利多销”，希望赶快让新产品在市场中站住脚，而这正好错过了立业良机，所以，尽管人人都知道新产品能赚钱，却很少有人知道新产品赚钱的奥妙，甚至有很多人因为盲目追求新产品的原因而遭到了破产的厄运。
在现代社会，广告对于消费的影响非常大，每个消费者都会或多或少地受到广告的影响，鲍洛奇始终认为，广告是能够增加产品价值的，他在广告上花的工夫很少有人能比得上，通过手法新颖的宣传，鲍洛奇成功地让中国食品进入高档食品的行列，为他实施高价销售策略打下了基础。
在他看来，生产者尽自己最大努力生产出高质量的产品，并以它所能达到的最高价格出售，这是理所当然的事情。为了实现尽可能高的利润，他们自然会用些手段，这也是不足为奇的。何况，消费者的需要是多层次的，他们不仅需要优质的产品，更需要心理上的满足，生产者从交易中赚了钱，顾客得到了自己所喜爱的产品，也得到了心理上的满足，双方各得其所，这是最公平不过的交易了。
鲍洛奇不愧是一位高明的企业家，他知道人们不仅需要他的产品，也需要心理上的自豪与满足，而他自己所需要的只是金钱。因此，他拿走了金钱，而将成就感与满足感留给了顾客，双方皆大欢喜。
鲍洛奇的这种解释，猛然一听似乎有些强词夺理，但谁又能否认这其中的道理呢？顾客也是人，他们有着各种各样的需求。生产者的任务不就是满足顾客的需求吗？
一件商品，它的定价十分的讲究。高价也好，低价也好，一不小心，就会影响商品的销售。因而，怎样制订最有利的价格，用它打开局面，促进销售，这在很多企业中都被视为秘密。
一分钟提醒：
产品定价也是一种销售技巧之一，产品定价的高低，
决定产品的市场走势，并非低价就能畅销，也不是高价就有高利润，一定要与产品的定位及顾客的需求度结合，定一个合理的价格。
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不信任员工的任何建议
对员工的新想法该肯定的一定要肯定
对员工不信任可以表现为对他们的新想法不予肯定，或说些不赞成的话。不信任常常通过具体做法而不是言辞表现出来，不信任是日常生活中所常有的事，对员工所造成的痛苦不达到难以忍受的程度很难被人觉察到。
人们为不信任付出很高代价。不信任的直接后果是听不到团体中的创造性意见，它甚至可能降低公司的生产能力。一旦消除不信任，工作就会明显改观。
在把不信任转变为支持的过程中，管理者可以起到十分重要的作用。请问，谁更有可能说“请认真点好吗？”到底是老板还是下属？在大多数公司里面，老板更有可能说这种话。
部属们通常只是用躲避或抵制作为对不信任的报答。另外一些人则把这种不信任一级一级往下传。由于害怕上司的惩罚，有人就不信任自己的下属人员。许多会议都因不信任而败兴。人们相会时的精力差不多都用于维护自己的尊严，修饰自我，或以不信任回报不信任。在这种情况下，不受信任的人是不会尽自己的努力去考虑问题或去冒风险的。克服不信任、否定态度和僵局的办法是：
（1）承认和尊重员工提出来的每一个想法。
（2）不加挑剔地倾听意见，把每个想法都写在图表上。
（3）鼓励与会的每个人都提意见——不只是地位较高的人。
（4）促使大家敢想敢干，不因某种条件限制而停滞。
（5）不要因为某种条件的限制而放弃任何可能性。等到开拓出充满希望的方向之后，再考虑这种限制。
关键是始终抱赞成态度，它能使员工们致力于解决问题，并使之认识到自己的行为会影响公司的经营成果。只有做到这些，目前花在不信任和回报不信任上的巨大精力，才可能被各方面用来发明新产品、解决新问题和采用新方法，并用以做出周全的决定。如果能使工作摆脱不信任，生产能力就会有惊人的提高。
一分钟提醒：
试着对员工的意见和建议始终抱赞成态度，你将发现很多真正有用的建议会受益于你。
