被你说服的才是客户
世界上最伟大的推销员告诉我们，成功的推销主要依靠良好的沟通能力。
与顾客沟通，体现在推销工作的方方面面，如拜访客户需要沟通， 沟通不当就会被客户拒之门外；推荐商品需要沟通，好让顾客清楚地了解商品，进而产生信赖，沟通不当就会令顾客心生怀疑，对商品不认可；处理顾客的异议和矛盾，更需要良好的沟通，才能化解纷争，留住 客户，沟通不当就会得罪顾客，流失客户。在最后的服务环节，也需要 沟通，才能给顾客一个放心的承诺，而沟通不当就难以赢得顾客的信赖和好感。
没有说服不了的客户，只有不会沟通的推销员。为此，推销员要做好推销工作，增长业绩，就不能忽视与客户之间的沟通。
首先，你要做到的就是不要输在第一印象上。初次见面，顾客容易 以貌取人，一定要衣着大方合体，与自己的身材、年龄、个性以及所推 销产品的风格相配合。同时，一定要精神面貌良好，面带微笑，保持诚恳、尊重、 自信、热情的态度。举止要从容优雅，谈吐亲切自如。
由于推销员是陌生人，顾客会有怀疑和防备心理。因此，坦诚和关 心是推销之初缩短双方距离的最好武器。首先，要明明白白地介绍自己 的姓名、身份及愿望。其次，要真诚地关心顾客，帮助拿重东西，照顾 孩子，谈谈对方的工作、家务、身体等话题。同时别忘了适当地赞美对方，注意掌握分寸，是真心赞美而非吹捧。这样，顾客很容易接受你，消除陌生感。
也许你觉得在接近顾客时，总是会遭到拒绝。被拒绝后，保持心平 气和、从容不迫的良好礼仪就显得十分重要。要保持微笑， 目光正视对方，不必难为情地低下头或转身就走，仍应礼貌地道声“打扰了”“谢谢” ，然后告辞。
若是一切都进展顺利，开始进行推销的你要怎样才能做好这项工作 呢？其实推销的过程主要是介绍商品、解答顾客的疑问。推介过程中要注意以下礼仪：
要自始至终地尊重顾客，耐心细致地介绍商品，允许顾客提问，不可轻易打断对方的谈话，或者自己一直滔滔不绝地说下去，适时问一句：“您看呢？”“您觉得呢？
要诚实、客观地介绍商品优缺点。只讲优点不谈缺陷的方式只会令 顾客生疑，因此，正确的推销礼仪是全面、透彻地介绍商品的长处，同时简略地说明稍差的方面，给对方以诚实可信的感觉。
对顾客提出的异议要耐心对待。有异议说明顾客开始关注你的商品，因此更应热心地解释说明，即使对方的看法有误，也不要争辩，不 要争吵，更不能面露不屑与不悦。应多听善说，引导、说服顾客而不要驳斥顾客。即使否定对方观点也要在遣词上维护对方，不可嘲笑对方。
对待顾客的提问要处理得当。一般性问题应立即回答，不能避而不 答或含糊其辞。对有些技术性强的问题和异议，则应稍作思考或延缓回 答，可表现出负责任的慎重态度，必要时可暂不回答，待查阅资料或电 话请教专业人员、负责人之后再回答。有时，顾客的自言自语或玩笑以及关系不大的问题可不必作答，否则反而招致麻烦。
推销过程中不可过度热情。恰当的热情可促使推销成功，但不要造 成急于催促对方购买的印象和压力。应适时地闭上嘴，容对方察看或考 虑，但沉默时间不要过长，适时插话，主动提出并分析对方的担心，显得热情而不急功近利。
在成功运用这些方法促成了一桩生意后，成交就是推销基本成功的 标志，但也并非意味着推销工作的结束，因为即使达成交易，对方也会更改意见，这时就要看你的礼仪表现了。
成交时不要喜形于色，从而失去了原有的沉稳。表情、态度要自然、平静，要保持常态。要赞美顾客的眼光，要将成交归功于对方，而不能沾沾自喜，否则容易令顾客反感，也许会失去购买兴趣。
少说话，谨慎用词。既然已达成交易，就切忌再啰唆地说个没完，一则令人生厌，二则可能会有口误，导致节外生枝。
热情告别。成交后可略转换些轻松的话题，聊聊天，不可一成交就立即走人。应上前与顾客握手告别，面带微笑表示合作愉快及谢意。
应留下联络地址及电话，表示有任何事情尽快找你，一定尽力解决。告别后一段时间应主动再联系询问一下顾客的意见和要求，这样才显得礼数周全、善始善终。
推销是一个环节紧密有序的工作。推销员从约见客户、与客户谈判 直到成交，每一步都离不开沟通，成功的推销员在不同的推销阶段运用 不同的沟通策略，从而实现成功；失败的推销员因沟通不当，通常不是吃顾客的闭门羹，就是在某个环节遭受阻碍，影响顺利成交。
用沟通把客户变成朋友
进行任何一桩生意或多或少都要和自己的客户朋友打交道。和客户 朋友打交道，一方面，我们要让客户朋友接受自己的产品或者服务；另 一方面，我们也要让客户能够为我们提供资讯、寻找机会、融通资金等一系列支持。我们不仅可以让客户朋友成为我们的产品和服务的消费者，也要让他们成为推广我们产品和服务的“销售员” ，这样我们就能够取得更多的成功。
但是在现实中，很多人在做生意的时候，不仅不能够让客户朋友持 久地接受自己的产品和服务，更不能够让客户朋友为自己的生意摇旗呐 喊。他们不知道如何让自己的客户成为朋友，不知道如何培养客户朋友 对自己的产品和服务的忠诚度，不知道如何和客户朋友做感情投资，不 知道如何和客户谈生意，不知道如何让客户朋友为自己推销，也不知道 如何避免客户朋友和自己产生冲突甚至被客户朋友所坑害。一句话，他们不知道如何让客户成为自己真正的“钱脉”。
而如果得不到客户朋友在上述各个方面的有效支持，显然我们的事业就变成了“水中之月” 。因此，学会解决上述问题，是非常关键的。
博恩 · 崔西的秘诀就在于：让客户成为自己的朋友。
他相信，只有客户成为自己真正的朋友，他们才会真正地为你的生 意着想，才有可能成为持续推动你的生意前进的重要力量。那么，他是如何让客户成为自己的朋友的呢？
1 ．耐心地对待客户
在客户身上投资更多的耐心，花更多的时间与顾客待在一起，为顾客设想，与顾客建立商业上的友谊。博恩 · 崔西在和客户相处的时候，他绝对不会急着赶时间。他要向人表明，他愿意花足够的时间去帮助顾客作出正确的购买决定，他绝对不会对顾客没耐心。
2 ．真诚地关怀客户
你越关怀客户，他们就越有兴趣和你做生意。关怀的感情因素是那么的强烈，往往使得价格、相对品质、交货效率、公司在市场上的规模，都敌不过它的威力。一旦客户认定你是真正关怀他和他的处境，不管销售的细节或竞争者怎么样，他都会向你购买产品。
3 ．尊敬所遇到的每一个顾客
常言道，一个人有所为有所不为，都是为了博得你所重视的人对你 的尊敬。一个人的骄傲、尊严和自我肯定，大部分来自于受到别人的尊敬程度。
每当我们感受到别人的尊重，我们就会对那个人特别重视。假如有 人尊敬我们，我们就会认为那个人比较优秀，比较有判断力，比较有内涵，而且个性也比较好。
4 ．绝不批评、抱怨或指责顾客
绝对不要站在你的立场上批评任何人或任何事，不要恶言相向或批评你的竞争者。每当你听到别人提起竞争者的名字时，只要微笑地说：“那是一个很不错的公司。”然后就继续做你的产品介绍。假如有人告诉博恩 · 崔西，他的竞争者是如何地批评他，他只会一笑置之。
5 ．毫无条件的接受
希望能够被他人毫无条件地接受，是所有人最重要的需求之一。你只需要用微笑，并且表现出温和友善，就可以表达出你接受他人的态度。一般人都喜欢和那些能够接受他们本性的人在一起，而不想受到任何评判和批评。你越能够接受别人，他们就越愿意接纳你。
6 ．赞同顾客
每当你称赞并同意他人所做的事，他就会感到快乐，会变得更有精 神。他的心跳会加快，会觉得自己很棒。当你在每个适当场合都竭力找机会对他人表示赞扬及同意的时候，你就会成为到处受人欢迎的人物。
7 ．感谢每个帮助过你的顾客
你一定要养成随时感谢他人所做所为的习惯，尤其要向那些会让你期望的好事连连不断发生的人，表达感谢之意。在瞬息万变中，妙口生花
在职场中，我们经常会遇到双方需要坐在一起进行谈判的时候。为 了合作顺利，也为了给自己争取到更大的利益，古今中外，多少能言善 辩之士或口若悬河，力挽狂澜；或侃侃而谈，潇洒自如；或坦率直言， 语惊四座；或婉转含蓄，妙语生花。他们精妙的语言与敏捷的智慧融合在一起，往往能取得意想不到的最佳效果。
1 ．据理力争
在谈判过程中，当涉及问题的实质时，往往要据理力争，针锋相对，不能轻易让步。如果缺少必要的锐气，往往会损坏己方应得的利益。所谓针锋相对，并不是要大吵大闹，指着鼻子骂人。而是必须讲道 理、摆事实，逻辑严密，语言有力。通常在涉及公司重要利益时，要采用这种方法。
2 ．循循善诱
在谈判中，对方往往会怀疑你提出的观点或者建议。在这种情况下，采用循循善诱的表达技巧往往能使对方逐渐接受你的想法。循循善 诱的特点就是紧紧抓住对方的心理，站在对方的立场上阐述对问题的见 解。这样的语言往往会使对方逐步放弃原来坚持的想法，逐渐顺着你的 思路思考。循循善诱的一个重要出发点就是先从讨论双方彼此相同的观 点开始，在对方取得初步的一致后，再步步为营，推理诱导，使对手的谈判思路逐渐纳入自己所设计的轨道。
3 ．有的放矢
大家都知道“ 言为心声”“文如其人” 的含义。每个谈判者的语言本色 固然受到其身份、地位、文化素养、思想性格等一系列因素的制约，但 是谈判言语要与谈判的目的相一致，要根据特定环境而采取不同语言。 有时候，为了取得谈判的成功，必须改变一下自己平常说话的特点，要增添特定环境下的新色调，运用有的放矢的技巧。这并不是“虚伪”和“演戏” ，而是为了有效地进行成功的谈判。如一味地坚持自己说 话的本色，我行我素，不顾特定谈判环境下的特定制约，往往会丧失谈 判的控制权，使谈判受挫。人们通常说“猛张飞粗中有细” ，正是称赞粗猛的张飞在某些特定的条件下有的放矢的“细”。
4 ．探测虚实
在谈判中，一般人们都是采用发问的方式来探测对方的态度与实力 背景。当然，发问也有一定的技巧，有时候可以直截了当地问，而有时 候就必须间接地发问。比如对涉及自己实力和最后立场的关键信息，在对方进行探测的过程中千万不能轻易透露，否则就丧失了谈判的主动权。
间接发问的类型有多种，如：为探测对方动机与意向——“承蒙您的厚爱，您为什么千里迢迢地来我们这儿谈生意？”为探测对方态度——“您对我们公司的印象如何？”为探测对方实力——“我们再扩大些 合作领域怎么样？”而直接性的发问，一般用意也很直观，比如：为鼓 动对方参与——“对此您还有什么意见？”为测定对方态度——“我们的让步与您的期望差不多吧？ℽ
运用发问的方法，要求发问者逻辑严密，并且对涉及最终实情的相 关信息有较充分的掌握，最后以对方认可的事实和充分的说理来达到自己的目的。
5 ．巧妙暗示
谈判过程瞬息万变，有时双方各执己见，相持不下，甚至谈判无法 进行。有时，谈判者出于各种各样的考虑，在许多情况下不便直接说明 自己的意图，而又需要对方对此有所响应，促进谈判继续进展。在这些 情况下，就要用暗示的方法。除去使用体态暗示或媒介暗示外，还可以 使用口头语言来暗示，一般人们习惯使用借代、比喻的手法，通过相关 的典故、故事的表述来进行。运用这种暗示方法，需要运用者具有丰富 的文史知识积淀和机敏的智慧。另外，还要注意暗示时要把握时机和对象。如时机成熟，则一点就通，反之则不起作用。
6 ．妙语回避
在谈判中，两军相遇，为争得更多的利益和谈判的主动权，常常会 提出一些尖锐、复杂和令人一时难以回答的棘手问题。在这种情况下，处于守势的一方既要保护自己谈判的利益，不使对方获利，又要摆脱窘境，从容地控制谈判局面。这时，巧妙地运用口头表达，以回避的方式实行反击，以使对方达不到预期的目的。
一般而言，应用巧语回避对方可以采用以下几种形式：偷换概念。 即故意用一个概念代替另一个不同的概念，但是要注意转换的概念要与 原概念有联系，但又不是原概念；转移话题。对于棘手的、难以回答的 问题，可以避而不答，转移到别的问题上，以避免因为直接回答而带来 的不利局面；无效回答。所谓无效回答，就是表面上仍以口头语言进行 答复，但是在答复中没有任何有意义的内容，信息等于零。这样做既维系了双方的感情，又巧妙地避开了难题。
语言是人类彼此间交际的基本工具，同时也是人类赖以进行思维的工具，因此谈判过程离不开人的语言表达与交流。
让僵局“起死回生”
在谈判中，时常遇到谈不下去的情况，也就是说陷入僵局。这时， 如果处理不好，就有可能真的把谈判推向了死胡同，相反，如果能恰当地应用某些策略和方法还是可以“起死回生” 的。
一般情况下，打破僵局的艺术有以下几种。
1 ．头脑冷静，切不可直言冲撞对方
“ 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” ，激烈的言辞会使双方形成感 情对立，对打破僵局十分不利。双方经过激烈的磋商后，很有可能不能 达成一致的意见，这时，千万不能为了速胜而说一些令对方难以接受的 话。比如，片面夸大对方产品质量的低劣，令对方感到十分懊恼；对对方的谈判人员进行恶意的人身攻击或者取笑对方，让对方“ 失了面子”；
对对方所代表的利益集团进行攻击，都有可能使对方对你产生反感，即 使你作出某些让步，对方在心理上还是会蒙上一层阴影，谈判极有可能不欢而散。
2 ．运用“ 黑白脸”策略，更换谈判组成员
在谈判技巧中，有一种很常见的谈判策略就是“好人”和“坏人” 的策略，或者叫作“ 黑脸”和“ 白脸” 的策略。在谈判组成员中，一个人扮演“好人” 的角色，也就是对对方来说的相对的好人，他表面上总是从双 方的利益考虑，不偏不倚，总是为了促使谈判的顺利进行，不过分要求对方作出某些让步，而是对对方态度诚恳。而“坏人”则是处处不肯让步，逼着对方作出妥协。在这种情况下，对方当然希望和“好人”谈判， 而实际上，“坏人”一般都是在谈判中起主要作用的人。但是如果遇到了 僵局，暂时地让“坏人”退出，以缓解气氛，是必要的退却。暂时的退却可能换来更大的胜利。
3 ．随机应变，从不同角度出发
用某种不同的方法重新解释问题，提出新的理由、新的信息以探讨更广泛的问题，找一个桥梁，使双方达成某些方面的共识。
当自己的观点令对方难以接受，就不要一条道走到黑，试着从另一 个角度来考虑问题。 自己的方式说服不了对方，就试着用对方考虑问题 的方式来说服对方。有经验的谈判者往往会在谈判前考虑几套对付对方 的方法，一套不行，就换另一套，还可以根据谈判进展的情况作出随机应变的选择。
4 ．转换话题，缓解紧张气氛
转换话题也就是不谈和谈判议题有关的事，谈一些毫不相关的东西，比如一些轻松的话题，或者一些娱乐新闻，或者讲一些幽默的故
事，以使双方紧绷的神经得到暂时的缓解。当然，聪明的谈判者还可以 通过这些看似不相关的话题，引起对方的兴趣和共鸣以作为下一步双方 谈判的主旋律，并且逐渐把话题引到正题上，使对手在不知不觉中，就上了自己的当，从而为打破僵局、抢占谈判主动权赢得先机。
5 ．幽默以对
在谈判中，幽默是不可缺少的技巧。当谈判陷入僵局无法继续进行 的时候，恰到好处地使用幽默，有利于打破僵局，使冷场的窘境在笑声中得到缓解。
谈判是一种双赢、互惠互利的行为，正因为双方在利益上有共同点，也有分歧才会坐到谈判桌前，千万不要抱着非要置对方于死地的想 法，更不能因为迫切地想获得谈判胜利而紧紧压制对方。如果能够做到
有效沟通，就能圆满地解决事情。
