68. 营造良好的谈判气氛
要想使一场谈判成功，需要考虑很多因素，营造一个良好的谈判环境和氛围也很有必要。一个良好的谈判氛围能使双方心情愉悦，增进相互间的信任感和合作诚意。紧张的谈判氛围，则容易导致双方的戒备和相互猜疑。
领导者应当清楚，积极友好的气氛对一次谈判应酬将有很大帮助，它使谈判者轻松上阵，信心百倍，高兴而来，满意而归。
（1）给对方一个好的感觉
谈判正式开始后，双方见面的短暂接触对谈判气氛的形成具有关键性作用。
①恰到好处的寒暄
谈谈大家都有兴趣的话题；
点到为止地谈点私人问题；
和认识的谈判对方开个玩笑。
②自然得体的举止
注视对方，注意对方的表情变化；
适当的手势语可以化繁为简；
全身放松，动作自然得体。
③避免谈判开头的慌张和混乱
谈判开始要放松精神，那样可以更自由、更灵活；
做好充分的准备，战略上藐视敌人，战术上重视敌人；
凝神、坦然直视对方；
轻快入题。
④调整、确定合适的语速
谈判中切忌滔滔不绝，以免给人慌慌张张的感觉；
不要慢条斯理，倒人胃口；
不要让自己无话可说；
发言的过程中要察言观色，捕捉信息。
（2）诙谐幽默
谈判气氛形成后，并不是一成不变的。本来轻松和谐的气氛可以因为双方在实质性问题上的争执而突然变得紧张，甚至怒目相向，一步就跨入谈判破裂的边缘。这时双方面临的问题不是争个“鱼死网破”，而是尽快缓和这种紧张的气氛。此时诙谐幽默无疑是最好的武器。
卡普尔任美国电报电话公司负责人时，在一次董事会上，诸位董事对他的领导方式提出质疑和责问，会议充满了紧张的气氛。人们似乎都已无法控制自己的情绪了。
一位女董事发难道：“公司去年的福利一共支出了多少？”
“九百万。”
“噢，你疯了，我真受不了！我要发昏了！”
听到如此尖刻的发难，卡普尔轻松地用了一句：“我看那样倒好！”
会场意外地爆发了一阵难得的笑声，连那位女董事也忍俊不禁。紧张的气氛随之缓和下来了。
（3）预期理由引诱法
某机器销售商对其买主说：“贵方是我公司的老客户了，因此，对于贵方的利益，我们理当给予优惠照顾。现在我们已获悉，在年底之前，我公司经营的这类设备要涨价。为了使老朋友不在价格上遭受不必要的损失，我方建议：假如你方打算订购这批货，而且要求在半年到一年内交货，就可以趁目前价格尚未上涨之时，在订货合同上将价格条款确定下来，那么这份合同就有价值保值的作用，不知贵方意下如何？”
如果此时该产品市价确实有可能上涨，那么这番话就很有诱惑力，对方绝对会侧耳细听，并做慎重考虑。
见到买主犹豫不决，这位销售商又补充道，如若此事早日定下来，找到卖方就可以妥善安排投产、确保准时交货。
买主仍有些踌躇不定。“我们可以随时撤销合同，当然必须提前3个月通知我方对供货另做安排。”销售商又加上一道保险。
此时买主还能说什么呢？赶紧同意签订合同了。
（4）投其所好的引诱法
美国谈判专家荷伯·科恩在其《人生与推销》一书中追忆了他初次与日本商人谈判时，因缺乏经验被对方击败的情形：
荷伯先生的上司决定派他到日本去谈笔生意。我太高兴了，兴奋地对自己说：这可是展现自己才华的一次好机会。命运在召唤我，我要扫清日本人，然后向国际进军。
一周之后，我乘上去日本东京的飞机，参加为期14天的谈判。我带了所有关于日本人精神和心理的书籍，一直对自己说“我一定能干好。”
飞机在东京着陆了，我小跑到舷梯。下面两个日本人迎接我，向我客气地躬身行礼，我喜欢这个。
两个日本人帮我通过海关，然后陪同我坐上一辆大型豪华卧车。我舒服地倚在绵绒座背上，他们则笔直地坐在两张折叠椅上。我大大咧咧地说：“你们为什么不跟我一样，后面有的是地方。”
“噢，您是重要人物，显然您需要休息”。我又喜欢这个。
在行驶途中，其中一个日本人问道：“请问您懂日语吗？”
“不懂，不过我打算学几句，我还带来了字典。”
他的同伴又问我：“您是否关心您返回去的乘机时间？我可以安排车子去送您。”
我心里想，多能体谅人呀。
我从口袋里掏出返程机票给他们看，好让他们知道什么时候送我回机场。当时我并不知道他们就此知道了我的截止期，而我却不知道他们的截止期。
以后的日子，他们没有立即开始谈判，而是先让我领略了一下日本的文化。我的旅游花了整整一周时间。
每当我要求谈判时，他们就说：有的是时间，有的是时间。每晚有4个小时，他们让我坐在硬木板铺上进行晚餐和欣赏文艺。你能想到在硬木板上蹭这么久是什么滋味。如果你没蹭出痔疮的话，你是永远也找不到他们的。而当我要求谈判时，他们就说：有的是时间。
到了第12天，谈判总算开始了，但又提前结束了，以便打高尔夫球。第13天又开始了，又提前结束，因为要举行告别宴会。最后的一天，我们恢复了认真的谈判。正当我们深入到问题的核心时，卧车开来接我去机场。我们全部挤入车里，继续谈判条款。正好在汽车到站刹车时，我们达成了协议。
荷伯·科恩以惨败而告终。由于日本人知道了他谈判的截止时间，先搞公共关系，投其所好，而把正式谈判只压缩到一天时间，给他造成很大的时间压力，他为完成上司的任务而不得草草签订协议，于是日本人大获全胜。
所以，领导者与人谈判时不能只顾自己，不顾对方，要善于制造一种良好的谈判气氛，并在这种气氛中达到谈判的目的。
应酬术语
★ 选择合适的谈判地点、环境。
★ 做到态度友好，热情大方。
69. 交谈中易犯的七个毛病
在日常生活中，我们如果稍加留意，就会发现许多人在说话中有一些毛病。虽然这些毛病不具有决定意义，但如果不加以注意，就会大大影响我们的谈话效果。
言谈是人际应酬传播的重要手段，若要使之在人际应酬交往中发挥更大的作用，就要避免在交谈中易犯的毛病，力求以语言的“礼”吸引他人，以语言的美说服他人。
一般人在交谈中，常常容易出现以下几个方面的问题：
（1）用多余的套语
有些人喜欢在交谈中使用太多的或不必要的套语。例如，一些人喜欢什么地方都加上一句“自然啦”或“当然啦”一类的词句；另一部分人喜欢加太多的“坦白地说”、“老实说”一类的套语；也有人喜欢老问别人“你明白什么”或“你听清楚了么”；还有的人喜欢老说“你说是不是”或“你觉得怎么样”，如此等等。像这一类毛病，你自己可能一点不觉得，要克服这类毛病，最好的办法是请你的朋友时刻提醒你。
（2）谚语太多
谚语本来是诙谐而有说服力的话，但谚语太多也不好。用谚语太多，往往会给别人造成油腔滑调、哗众取宠的感觉，不仅无助于增强说服力，反而使听者觉得有累赘感。
谚语只有在恰当的地方才能使谈话生动有力。在使用谚语时，我们应尽可能使其恰当。
（3）有杂音
有些人谈话本来很好，只是在他的言语之间掺上了许多无意义的杂音。他们的鼻子总是一哼一哼地响着，或者是喉咙里好像老是不畅通似的轻轻地咳着，要不就是在每句话开头用一个拖长的“唉”，像怕人听不清楚他的话似的。这些毛病，只要自己有决心，是可以清除的。
（4）滥用流行的字句
某些流行的字句，也往往会被人不加选择地乱用一番。例如，“××王”这个词就被滥用了，什么东西都牵强加上“王”，如“短信王”、“原声王”，这“王”那“王”，使人莫名其妙。
（5）喜欢用夸张的手法
夸张的手法有一种引人注意的效果。不过，我们不能把夸张的手法用得太过分，否则，别人就不会相信你的话。
在现实生活中，不可能每次都说的是“非常重要”的消息，也不可能每次都讲“最动人”的故事、“最可笑”的笑话，因此，不要到处用“非常”、“最”、“极”等字眼，否则，当你在无数的“最”中有一个真正的“最”时，又怎样表示呢？难道你能说“这件事对我是最最重要的”么？如果你真这样说，别人听了也会无动于衷，因为他们认为你是一向喜欢夸大的人。
（6）太琐碎
许多人在谈话过程中琐碎得令人讨厌。
例如，讲述自己的经历本来是最容易讲得生动、精彩的，很多人也喜欢听别人讲其亲身经历。但是，许多人讲自己经历的时候，一味地不分主次地平铺直叙，觉得自己所经历的，样样都有味道，都有讲一讲的必要，结果反而使听者茫然无头绪，杂乱无章，索然无味。
讲经历或故事，要善于抓重点，善于了解听者的兴趣放在哪一点上，少用对话。在重要的关节上讲得尽可能详细一些。其他地方，用一两句话交代过去就算了。
（7）特别爱用一个词
有些人不知是因为偷懒，不肯开动脑筋找更恰当的字眼，还是有其他方面的原因，特别喜欢用一个字或词来表达各种各样的意思，不管这个字或词本身是否有那么多的含义。例如，许多人喜欢用“伟大”这个词。在他的言谈中，什么东西都伟大起来了。“你真太伟大了”，“这盆花太伟大了”，“今天吃了一餐伟大的午饭”，“这批货物卖了一个伟大的价钱”，等等，给别人一种华而不实的印象。因此，我们要尽可能地多记一些词汇，使自己的表达尽可能准确而又多样化。
除了上述七点之外，我们还应该注意自己在谈话中的声调、手势、面部表情等方面，努力使各个方面协调、得体。这样，我们就能大大增强自己说话的吸引力。
应酬术语
★ 经常自我检查日常交谈中是否有犯以上毛病。
★ 避免交谈中易犯的毛病，美化自己的言谈举止。
70. 该“听”时，千万不要“说”
谈判时，你是不是在耐心地倾听呢？每一次，不妨为自己的倾听打分。
对于应酬谈判双方在谈判中展开的对话，从某种意义上说“听”比“说”更具有重要意义。因为“听”可以让你了解对方，明白对方的意图和需要，从而决定你应该向对方说什么。法国著名传记作家罗斯福说过一句话：“我们与人交谈，总觉得知音难觅，和者鲜寡，其原因之一，就是人们几乎都对自己要说什么想得太多。”这句话可以作为谈判者谈判时的一个座右铭。所谓听，并不是单纯指运用耳朵去听，而是指运用自己的眼睛去观察对方的动作和表情，运用自己的心为对方的话语作设身处地的构想，以及运用自己的头脑去研究判断对方的话语背后的动机，这种耳到、心到与脑到的听，我们称为倾听与聆听。
（1）专心地、有鉴别地倾听
专心致志地倾听，要求谈判者在别人发言的时候精力集中，即使是自己十分熟知的话题也不例外。有鉴别地倾听，必须建立在专心倾听的基础上，因为不用心听，也就无法鉴别对方传来的信息，哪些是真的，哪些是假的，哪些有用，哪些没用。
（2）不要带着偏见去听
偏见是影响你和对方人际关系的因素，如果对对方有偏见，在听他讲话时也往往会带上偏见，因而就不能很客观地听他说话，即使他的话对你很重要，你也不会从他的话里获取有益的信息。
（3）不要抢话
抢话会打乱别人的思路，也耽误自己倾听，抢话不同于问话，问话是由于某个信息或意思未能记住或理解，而要求对方给予解释或重复，因此问话是必要的。抢话则是急于纠正别人的错误，或用自己的观点来取代别人的观点，是一种不尊重人的行为，往往会阻塞双方的思路或感情的渠道，不利于创造良好的谈判气氛。
（4）不要回避难以应付的话题
谈判中，往往会涉及一些诸如政治、技术或人际关系方面的问题，可能使谈判者回答不上来，有些谈判者采取充耳不闻的态度来回避问题，往往暴露了自己的弱点。一个合格的谈判者要有信心有能力去迎接对方提出的一切问题，只有细心领会对方提出此类问题的真实用心，才能找出摆脱难题的有效答案。
（5）主动地向对方进行反馈
要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要专心地听，同时还要做出反馈性的表示，如以口头语言、面部表情或动作向对方表述你对他的话语的了解程度，或者要求对方澄清或阐述他所说的话语，这样对方会因你的态度而愿意更多、更广、更深刻地暴露自己的观点。
因此，只要有可能，应尽量为自己及对方创造有利于倾听的环境，不但可以发掘事实真相，而且可以看清对手的动机和思维脉络所在。
应酬术语
★ 察言观色是了解对方的直接手段。
★ 努力理解对方的言语和感情。
★ 对讲话者保持称赞态度。
★ 以相应的行动回答对方的要求。
71. 记住：别让答复成为对方的把柄
谈判中正确的答复未必就是最好的答复，正确的答复有时可能愚蠢无比。答复的艺术在于知道什么应该说，什么不应该说，而并不在于答复内容的对错。
谈判应酬中回答问题，不是一件容易的事。因为回答问题者不但要根据对方的提问来回答，并且还要把问题尽可能地讲清楚，使提问者得到答复。而且，他对自己回答的每句话都负有责任，因为对方可能把他的回答理所当然地认为是一种承诺。这就给回答问题的人带来一定的精神负担与压力。因此，一个谈判者水平的高低在很大程度上取决于他答复问题的水平。
谈判，就其基本构成来说，是由一系列的问和答所构成的，有问必有答，“问”有问的艺术，“答”也要有答的技巧。
（1）在回答问题之前，要给自己一些思考的时间
谈判中对提问回答的好坏，并不是看你回答的速度，特别是面对一些涉及重要既得利益的问题，必须三思而后答。此时可以借点支香烟、喝水、调整一下自己的坐姿、整理一下桌子上的资料、翻一翻笔记本等动作来延长时间，做出经过思考的回答。
（2）除非清楚地了解对方提问的目的和动机，否则不应随便答复
谈判者在谈判桌上的提问动机复杂，目的多样，谈判者往往没有了解问话动机，按常规回答，结果反受其害，而每一个高明的回答，都是建立在准确判断对方用意的基础之上，并独辟蹊径，富有新意的。
（3）有些问题是不值得回答的
谈判中，有时会涉及有损己方形象，泄密或无聊的问题，对此谈判者不必为难，不予理睬就是最好的回答，可以用无可奉告来拒绝回答。
（4）有时对某些问题只需做局部的答复
这主要是指某个问题包括几个方面，如果将这些方面的问题都加以回答，并不一定能够完全清楚地表明己方的立场和态度，或者在某一方面一时难以说清楚。而说不清楚的勉强去说，反而会坏事，所以还不如有选择地对某些方面做出回答。
（5）有些问题可以答非所问
从谈判技巧角度看，对不能不回答的问题采用答非所问是一种行之有效的方法。有时，对方提出的问题己方很难直接从正面回答，但又不能用拒绝回答的方式来逃避问题，这时就只能应付对方，讲一些与此问题既有关又无关的问题，东拉西扯，不着边际，看上去回答了问题，其实没有实质性内容。
（6）有时采用推卸责任的方法
有些谈判者面对毫无准备的提问，往往不知所措，或者即使能够回答，但鉴于某些原因而不便回答的时候，通常就可采用诸如“对于这个问题，我虽没有调查过，但我曾经听说过……”或“贵方××先生的问题，提得很好，我不知曾经在哪一份资料上看到过有关这一问题的记载，就记忆所及，大概是……”等推卸责任的回答法。这些回答中，即使答案是胡说八道带有故意欺骗的性质，回答者也可以不负责任，因为答案不但没加肯定，而且是道听途说的。这种回答法对于那些为了满足虚荣心的提问者，以及自己不明确提问的目的和目标的提问者，往往能收到较好效果。
（7）有些问题的回答可使用安慰的方法
当问题属于公认的复杂性问题，或短时间内无法回答清楚的问题，或技术性很强，非专家讨论无法明了的问题时，有些回答往往采用安慰式。即首先肯定和赞扬提问者提问的重要性、正确性和适时性，然后话锋一转，合情合理地强调提问所涉及的问题的复杂性以及马上回答的困难程度，还可以答应以后找个专门的时间对提问进行专门的讨论等，以此换取包括提问者在内的在座者的理解与同情。
总之，谈判中的应答技巧不在于回答对方的“对”或“错”，而在于应该说什么，不应该说什么和如何说，这样才能产生最佳效应。
应酬术语
★ 谈判者水平的高低很大程度上取决于他的应答技巧。
★ 减少问话者追问的兴致和机会。
★ 不轻易作答，找借口拖延答复。
★ 有时可以将错就错。
