第四章 打好“口水战”：谈判桌上你定赢
什么是谈判？谈判是一种以自己已有的社会地位与力量作为基础，正确地运用社交和说话水平来影响他人或集体的行动，从而达到自己目的的活动。谈判是一个过程，整个过程中明显地表露出施受互动、冲突、合作与互惠互利。其实，谈判也是一种交际应酬。
哈佛大学人力资源开发专家理查森·克雷斯说：“谈判的确是一门艺术，该怎么说就怎么表达，或严肃、或调侃、或幽默、或直率、或委婉，有方法，也有策略。”
66． 谈判的方法
谈判是生意的起点，在许多情况下，谈判方法和技巧成为生意能否做成的决定因素。如果想提高生意的成功率，不妨试一下各种谈判的方法和技巧。
谈判者进行一场谈判的时候，有四种方法可供选择：
（1）“双方皆赢”式谈判法
又称“双赢”式谈判法。这种谈判方法的最大特点是强调从各自的需求出发，去寻找出双方需求的结合点。谈判者采取如下的一些措施来力争做到“双蠃”：
①把人和事区分开来，即把对方谈判者的个性和谈判中需要具体处理的问题区分开来；
②开阔自己的眼界，不要认定只有一种解决问题的方案；
③寻找解决问题的办法，而不是寻找对抗与战争；
④提出的解决办法是建设性的。这种谈判方法能促使谈判双方达成稳定的协议，在谈判中彼此所表现出的良好信誉，也为相互间今后的友好合作铺平了道路。它有助于圆满解决双方所面临的问题，做到皆大欢喜。
对于一个谈判者来说，选择“双赢”谈判法的前提有三个：
①谈判内容对你十分重要。
②你重视与谈判对方的关系。
③你有足够的时间找出能满足各方需求的解决办法。
在“双赢”式谈判中，谈判者知道自己的利益所在和对方的利益所在，能够通过让对方获得利益的方法，使自己情利双收。“双赢”的结果表明：谈判双方都对谈判结果感到满意，虽然他们都没有得到在谈判开始时所希望的结果，但双方都得到了他们需要的东西，谁都没有觉得自己被掠夺或者被欺诈。
（2）“我赢你输”式谈判法
这是传统的“输赢式”谈判方法的标准形式，运用这种谈判方法有几个前提：
①谈判内容对你十分重要。
②与对方保持良好关系并不重要。
③你有足够的时间击败对方。
④你想取得“双赢”的结果，但对方却试图利用你，而寻求“我赢你输”的结局是与对方打成平手的惟一机会。
“我赢你输”式谈判的后遗症是比较大的。谈判者考虑使用这种方法的时候，不要忽略了下面这些重要的可能性：
①今后你也许要再同那个人打交道。
②也许你要再同那一群人在一起工作。
③也许你要再同那个顾客做生意。
人们对于自己所受到过的不公正待遇有着惊人的记忆力——在谈判中，如果一方觉得自己被欺骗，或被羞辱，或被欺诈，他们会有意无意地生出这样一种心态“这件事情，总有一天我要报复的”或者“这回你欠了我的，下一次我非加倍夺回来不可”。这将令你今后与他的共事步履艰难。
（3）“我输你赢”式谈判法
这是“输赢式”谈判方法的另一个变种，只是在这种方法里“输”是出自谈判者心甘情愿的主动选择。使用这种方法的前提是：
①谈判内容对你并不重要。
②你重视与对方的关系，并认为让对方“赢”将有助于双方建立一种长久的关系。
③迫于时间压力，你愿意接受“我输你赢”的结局，因为这是最快的解决方法。
在人的本性中有一种非黑即白的思维误区：如果不能战胜你，我就会充满失败感。毕竟，“输”蕴含着与谈判目标相左的东西。然而，如果你能冷静下来仔细思考一番，就不难发现在下列情形中，输比赢更有意义：
①当战胜对方所付出的人力、物力、财力远远超出所得到的利益时，输掉这场谈判就是可取的。在某些情况下，例如，与不喜欢的人打交道、在不适宜的环境中工作以及频繁的长途出差……这些非经济上的因素让你苦不堪言的时候，尽早地输掉谈判，也可能是一种明智的选择。
②当谈判的最后期限渐渐逼近，时间所剩不多，寻求“双赢”需花费大量的时间，而想利用对方的失误获胜则更费时间，特别是当对方拒绝让步、不肯妥协时，“输”就更为有意义。因为，这是结束谈判另寻其他更合适谈判对象的最佳方法。
③当你另有大鱼要钓的时候——你可以赢得某项谈判，但输掉它反而能获取更大的利益。比如：在生意正红火的时候，一个商人接待了一位愤怒的顾客，这位顾客想退掉一件由于自己不慎而损坏的小商品，商人完全有理由拒绝退货。但是，一味与对方纠缠，会耽误与更多的顾客做生意，得不偿失；还有，假如这是一个能在今后带来更多生意的顾客，退让就更是有利无害。因此，有意识地输给对方，以此来保护一种十分有价值的关系，可以为今后赢得长远的利益拓展更大的空间。许多有实力的大公司发现，在适当的时候退让是明智的。
（4）“双方皆输”式谈判法
如果谈判的一方打定了主意，不让对方在谈判中成为赢家，谈判就会以双方都达不到目的而宣告结束。人们采取这种谈判法的原因主要有两个：
①他们一开始就采取“我赢你输”式谈判法，并且抱定了以自我为中心的立场不愿改变。
②他们觉得无论如何自己都输定了，因此对方也别想赢。当习惯于采取“我赢你输”的谈判者，感到在某些方面失去了一些东西，自己不能赢的时候，一个很自然的反应就是设法阻止另一方赢得太多，制造“双方皆输”的结局。在许多离婚案中，由于种种原因，一方觉得很难与另一方继续生活，要求离婚，而另一方心怀怨恨拖着就是不答应，目的就是想借此扩大对方的痛苦，以弥补对方带给自己的痛苦。不仅离婚方面如此，在一个企业或一个团体内，无论因为什么样的原因，当一方企图尽可能地给对方制造麻烦时，这种情况最有可能出现。
应酬术语
★ 认真地听。
★ 巧妙地问。
★ 机智地答。
★ 以理服人，以巧服人。
67. 礼仪——促进谈判成功的“助推器”
礼仪可以促进谈判的成功，为何不做呢？
洽谈是处事礼仪中的另一个重要环节。无论是正式谈判还是礼节性拜访，礼节都是不可缺少的。
（1）迎送的礼节
对应邀前来谈判者，在他们抵、离时，均应安排相应身份的人员前往迎送。迎送的具体内容包括：
①确定迎送规格
主要依据前来谈判人员的身份与目的，适当考虑双方关系。己方主要迎送人的身份和地位通常都应与他方主谈人对等，业务也应对口，一般以己方主谈人为宜。己方当事人因故不能前往，应由己方职位相当的人士和当事人之副职助手出面。无论如何替代，均应向对方做出详尽解释。迎送人员应比对方抵达人员略少，为己方谈判班子的主要成员。若有发展双方关系或其他方面之需要，亦可破格迎送：安排较大的场面，出场更高身份的己方领导等。
准确掌握对方谈判班子乘坐的交通工具及其抵达时间，及早做好迎送车辆的准备。送行，己方人员可与他方人员同车而往；迎接，则应在对方乘坐的交通工具抵达之前到达迎接地点。迎送地点一般均为对方所乘的交通工具的停泊之地，即车站、码头、机场。特殊情况下迎接时，亦可先派一般工作人员前往接人，然后在己方场所或客方下榻之地专门举行欢迎仪式。
②介绍
通常先将前来迎送的人员介绍给来客，介绍的顺序一般为先介绍职务高的，然后依次介绍职务较低的。若介绍者自己为在场人员中职务最高者，应将自己放在最后介绍。亦可先介绍年长者与女性，然后依次介绍较年轻者与男性。互相介绍过程中，主动的一方如条件具备，应同时赠与对方自己的名片。赠与名片时，应持恭敬态度，双手递与对方，双手高度介于腰胸之间为宜。接受对方所赠名片，亦应持恭敬态度，双手接过，并仔细观看后，慎重地放入自己的衣服口袋或名片盒内。客人初来乍到，较为拘谨，主人应主动招呼和关心客人，为谈判奠定良好的情感基础。
③陪车
应请客人坐在主人的右侧，并主动为客人打开其乘坐一侧的车门，如有译员，可坐在司机旁边。在特殊情况下，若己方负责人亲自开车，可邀对方负责人坐在自己身旁。
④食宿安排
迎接客人之后，应将其直接送至下榻处。在客方住宿落实后，应陪同客人进入其房间，检查一下客房设施是否完备，对客人起居有无不便，并主动征询客人的意见。若无须更换房间，则稍坐即应告辞。客人旅途疲劳加之准备谈判，应让其安静独处，休息思考。一般而论，在客人抵达当天，应为其设便宴接风。迎送人员在告辞时，应将接风之便宴时间安排告知客人，请其届时在客房内待己方人员前往引导，亦可委托其下榻处公关人员、服务人员前往引导。
迎接为谈判礼节的序幕，事关谈判氛围之情状。利益对抗较剧烈的双方，可能因为迎接之周到得当，为谈判准备好恰当氛围及情感基础，会化解双方矛盾，促进谈判的成功。利益较为协调的双方，也完全可能因迎接不热情、不得当，致使双方情绪对立，谈判氛围恶化，使谈判无功而返。英美俗谚“第一次印象也就是最后的印象”，说的正是这个道理。迎接安排热情周到，就完全可以制造出关于谈判的良好“第一印象”，欢送则为谈判礼节的闭幕，关系到双方的信任、信用、协议的贯彻维护、继续合作与继续谈判等，亦是为之奠定感情基础的环节，所以万万不可认为谈判已结束或中断，便随随便便应付，迎送均应善始善终，不可虎头蛇尾。
（2）会谈的礼节
会谈即谈判的正式过程，是谈判的实质性阶段，也是最为重要的阶段，其礼节直接影响谈判的进程与成效，因此尤为重要。会谈的礼节主要包括握手、会谈氛围的把握与控制等内容，其基本要求是：
①握手
谈判开始，客方到场时，己方人员应主动与其握手，但一次谈判结束，主方则禁忌主动握手，因为此时主动握手等于催促对方赶快离开。离别之际应将握手的主动权让予客方，其寓意为“再见”和对接待表示感谢。在异性谈判人员之间，男性一般不宜主动向女性伸手，但女性应主动向男性伸手。若对方为西方国家女性，则应注意其伸手的高低：若对方伸手较高（一般以其肩部上下）则可用右手轻握其手背，低头轻吻之或象征性地比划一下。若女性仅仅点头示意，则男性也以点头回礼。双方握手的时间，一般以5秒为宜，如果双方较熟悉或关系较密切，可适当延长。但无论如何握手时间不能过短，彼此两手一经接触即刻松开，表明此举纯为客套应酬，没有加深交往的愿望，往往被对方认为缺乏谈判诚意。握手时应面对面注视，友好地注视对方的面部表情及眼神活动。侧身握手，不论侧的角度如何，都为一种不重视对方的非礼行为。与地位相等的人握手时，应不卑不亢；与地位较低者握手时，热情友好地表示谢意时，要稍微躬腰；与长者握手，则要伴之以鞠躬。
②入场
即进入谈判场所或谈判会场。原则上应主方礼让，客先主后。若客方坚持并行入场，则更佳，预示谈判开场即持积极的合作状态。双方负责人员并行入场即可，其他人员可自由地尾随其后进入。若为严肃重要的涉外谈判，则应双方人员一一对应，对等列队并行入场。切忌己方人员先自入场，在场内等待对方人员之到来，这会被看作傲视对方，毫无谈判诚意，且被怀疑在谈判场所做了什么手脚。若抢先入场则更为失礼，一开始就破坏了谈判气氛。
③会谈氛围的把握与控制
此处的会谈，即具体的交谈、谈判。这是谈判的实质性环节，能否取得成效，在相当程度上取决于谈判的氛围，而对此进行把握与控制，则依赖于交谈时的礼节。当然，遵从交谈礼节未必一定会使谈判成功，但至少可以留有余地，为以后再谈创造条件。交谈的礼节要求包括：时间与内容适度，初谈时要持谨慎态度，切忌鲁莽。
谈判初始，说话过多，可能会使对方认为你言过其实，故意炫耀；说话过少，又可能会使对方觉得你缺乏诚意，探己虚实；过于坦率，有时难免伤害对方自尊心；过于委婉，又会给对方造成油滑、做作的印象。所以应恰当地掌握各自所占用的时间，不能向任何一方倾斜，表情应自然、热情、和气、大方，要使用礼貌用语。
（3）会务活动的礼节
谈判的会务活动指谈判期间安排的非会谈性活动，如参观游览、观看文艺演出、联谊娱乐、宴请等。因双方仍以组织身份集体参加，所以应纳入谈判的正式活动，它在实质上是具体会谈的延伸与补充。安排会务活动，一为调剂双方谈判人员的脑力、体力，使其得以休息解除疲劳；二为联络双方感情，为谈判的深入及顺利发展进一步准备条件。在谈判告一段落或取得成果时，也要安排一定的会务活动巩固关系或加以庆贺，其礼节要求包括：
①参观游览、观看文艺演出、联谊娱乐活动等
己方谈判人员均应尽量全体陪同，若负责人或主要人员因故不能参加，应做出解释。参观游览时己方应有1~2人在前引导，其余人杂散于客方人员中陪同，己方人员还应向客方人员作介绍、讲解，活跃参观游览的气氛；联谊娱乐活动应组织周密，开场后，己方人员应简短致欢迎辞。
②宴请
一个谈判周期，宴请一般安排3~4次为宜：接风、告别各一次，中间视谈判周期而定1~2次。宴请时使用请柬或口头邀请均可。席位安排按国际惯例，主桌一般应安排在最里边，离致辞处最近。男女应掺插安排，主宾应安排在主人的右上方，以示尊重；同时准备致辞，接风便宴致辞可临场即兴发挥，其余的应针对不同情况做一定的专门准备，特别是告别或答谢宴会致辞，致辞不应提及具体谈判内容及问题，应强调合作，渲染气氛。
（4）签字仪式的礼节
谈判达成协议后，一般均应举行签字仪式，签字人视文件的性质及其重要程度由谈判各方确定。文件重要程度越高，签字者身份也应相应越高，双方签字人身份应相当或大致相当。安排签字仪式，首先应做好文本的准备工作。有关单位应及早做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订等项工作，同时准备好签字用的工具，双方的标志或国旗等物品。
参加谈判签字仪式的基本上是双方参加会谈的全体成员，人数最好对等，主方上级可到场参加并表示祝贺。签字位置一般安排客方居右边，主方在左边。签字人员入座时，其他人员分主客各一方，按身份顺序于各自的签字人员入座之后，双方参加签字仪式的助理人员分别站在各自签字人员的外侧，协助翻揭协议文本，指明签字处，在本方保存的文本上签毕后，由双方助签人员互相交换文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人员交换文本，相互握手。签字仪式完毕后应备香槟等礼宾酒类干杯庆贺。
应酬术语
★ 礼仪可以促进谈判的成功。
★ 谈判礼仪要把握好分寸。
